ग्राहक हाताळणी – यशस्वी व्यवसायासाठी अत्यावश्यक नियमावली

ग्राहक हाताळणी – यशस्वी व्यवसायासाठी अत्यावश्यक नियमावली

‘उद्योजक मित्र’ सोशल मीडिया नेटवर्क फॉलो करा :: फेसबुकट्विटरइंस्टाग्राम

……………………………..

व्यवसाय करायचा म्हटलं तर सर्वात महत्वाचा गुण आवश्यक आहे तो म्हणजे ग्राहक हाताळणीचे कौशल्य. जो व्यक्ती ग्राहकांना योग्य प्रकारे हाताळू शकतो त्याचा व्यवसाय कधीच अपयशी होत नाही. ग्राहक हाताळणी हि एक कला आहे, एक कौशल्य आहे. हे कौशल्य तुम्हाला आत्मसात करावेच लागते. अननुभवी व्यवसायिकांना व्यवसायात पडल्यानंतर हळूहळू हे कौशल्य शिकून घ्यावे लागते.

व्यवसायाचे स्वरूप पाहता ग्राहकांची विभागणी खालील प्रकारात होऊ शकते
१. रिटेल व्यवसाय – किरकोळ खरेदी करणारे ग्राहक.
२. स्वतःची कंपनी – रिटेलर्स, व्होलसेलर्स
३. स्वतःची, पण व्हेंडर कंपनी (इतर कंपन्यांना माल सप्लाय करणारी) – कंपनीचे मॅनेजर, पर्चेस मॅनेजर ई.

सर्व ग्राहकांना हाताळणीचे काही समान नियम आहेत पण याचबरोबर प्रत्येकासाठी काही विशिष्ठ नियम आहेत.

ग्राहक हाताळणीचे प्राथमिक नियम

१. ग्राहकांना कधीही प्रत्युत्तर देऊ नये. प्रतिवाद आणि प्रत्युत्तर यातला फरक ओळखता आला पाहिजे.
२. ग्राहकांशी सौजन्याने वागावे. कोणत्याही बाबतीत आवाज उंचावून बोलू नका. उद्धट उत्तर देऊ नका.
३. चेहऱ्यावर नेहमी हलके स्मित असावे. हसतमुख चेहरा ग्राहकांना आकर्षित करतो.
४. चेहरा कधीही मख्ख नसावा. तुम्ही तुमच्या व्यवसायाचे पहिले ब्रँड अँबेसेडर असता. तुमच्याकडे पाहून ग्राहक तुमच्या उत्पादनाची गुणवत्ता ठरवतो.
५. संभाषण कौशल्य उत्तम असावे. कमी बोलणे जास्त ऐकणे हे उत्कृष्ट संभाषण कौशल्याचे गमक आहे.
६. ग्राहकांना कधीही निराश करू नका. त्यांच्या तक्रारींचे निराकरण होईल याची दक्षता घ्या.
७. चूक मान्य करा, माफी मागा, माफी मागतानाही चेहऱ्यावर मंद स्मित असू द्या.
८. ग्राहकांवर वरचढ होण्याचा प्रयत्न करू नका. त्यांना सामान दर्जा द्या.
९. ग्राहकांमधे भेदभाव करू नका. ग्राहकांच्या श्रीमंती गरिबिशी तुमचा संबंध नसतो. सर्व ग्राहक तुमच्या नजरेत सामान असावेत.
१०. ग्राहक हा देव असतो, आणि देवाची पूजाच केली जाते. त्याला नाराज करण्याची हिम्मतही करू नका.
११. ग्राहकांना तुमच्याकडे आल्यावर फक्त खरेदीपेक्षा तुमच्याशी चार शब्द बोलण्याची सुद्धा इच्छा झाली पाहिजे इतके त्यांच्याशी चांगले संबंध तयार करा.
१२. हलकासा विनोदी स्वभाव तुमची प्रतिमा चांगली बनवतो.
१३. “ग्राहक वाढलेत म्हणून माजलाय” अशी प्रतिमा ग्राहकांच्या नजरेत तयार होणार नाही याची काळजी घ्या.
१४. नुकसान झालं तरी चालेल पण ग्राहकाला माझ्यामुळे त्रास होऊ देणार नाही अशी वृत्ती बाळगा.
१५. ग्राहकांशी व्यवहाराव्यतिरिक्त सुद्धा चांगले संबंध प्रस्थापित होतील याची काळजी घ्या.
१६. बोलण्यात नम्रता ठेवा. आवाज चढवून बोलणे, अपमानित करण्याचा प्रयत्न करणे असले प्रकार कटाक्षाने टाळा.
१७. ग्राहकांशी हसतखेळत बोलणे, त्यांच्या प्रश्नांना समाधानकारक उत्तरे देणे, त्यांच्या शंकांचे योग्य निराकरण करणे हा तुमचे काम आहे.
१८. तुमच्याकडे आलेल्या ग्राहकांना पाणी, चहा, कॉफी यासारखी पेय देण्यात कुचराई करू नका. यात तुम्हाला जास्त खर्च येत नाही, पण ग्राहकाचा तुमच्याविषयी सकारात्मक दृष्टिकोन तयार होतो. हा ग्राहक खरेदी करणारा किंवा फक्त चौकशी करणारा कुणीही असू शकतो.
१९. ग्राहकांशी व्यवहारिक पण अतिशय जिव्हाळ्याचे संबंध प्रस्थापित करा. तुम्हाला टाळून दुसऱ्याकडे जाण्याची त्यांची इच्छा होणारच नाही याची काळजी घ्या.
२०. ग्राहकांना एखाद्या वेळी नाही म्हणताना सुद्धा त्यांना रुचेल अशा भाषेतच नाही म्हणा, नकार देताना सुद्धा समोरच्याला वाईट वाटणार नाही याची दक्षता घ्या
२१. व्यवसाय हा गुणाकारावर वाढतो, एक समाधानी ग्राहक दहा जणांना तुमच्याविषयी सांगणार असतो हे लक्षात ठेवा.
२२. ग्राहकांच्या गरजा ओळख. प्रत्येकाची गरज वेगवेगळी असते, आणि प्रत्येक गरजेवर वेगवेगळे उपाय असतात.
२३. ग्राहकाच्या आक्षेपाला उत्तर देताना योग्य भाषेचा वापर करा.
उदा- ग्राहकाने एखादी वस्तू महाग असल्याची तक्रार केली तर त्याला सर्वसामान्यपणे बरेच व्यवसायिक मख्खपणे नसेल परवडत तर घेऊ नका, दुसरीकडून घ्या असली उत्तरे देतात. अशाने ग्राहक नाराज होऊ शकतो.
अशावेळी तुम्ही चेहऱ्यावर हलकेसे स्मित ठेऊन सौम्यपणे रेट बरोबर आहे, मी जास्त भाव नाही सांगणार, तुम्ही हवी तर शहानिशा करू करून बघा, मार्केटच असे आहे, भाववाढ होतंच आहे आम्ही तरी काय करणार, रेट जास्त आहे मान्य आहे पण आम्हाला सुद्धा आता खूप महाग पडतंय यामुळे पर्याय राहिलेला नाही अशा प्रकारची रुचेल अशी, सौम्य भाषेत उत्तरे देऊन तुम्ही ग्राहकाचे समाधान करू शकता.
२४. ग्राहकाला “नाही” शब्द ऐकल्याचे वाईट वाटत नसते, तर ते ज्या भाषेत सांगितले जाते त्याचा राग येत असतो. म्हणूनच नाही म्हणताना सुद्धा भाषा चांगली आणि सौम्य असावी.
२५. व्यवहार होवो अथवा न होवो आभार मानायला विसरू नका. कारण एखादी वस्तू घेण्यासाठी त्यांनी तुमचा विचार केला हेही कमी नसते.
२६. ग्राहकांसमोर कर्मचाऱ्यांशी कधीही चढ्या आवाजात किंवा रागात बोलू नका, किंवा त्यांचा अपमान करू नका. ग्राहकांशी गोड बोलत असताना कर्मचाऱ्यांशी वाईट बोलताय म्हणजे तुम्ही चांगले असल्याचा फक्त देखावा करत आहात असा आभास होतो. असा दुतोंडीपणा तुमच्या प्रतिमेला घातक असतो.
२७. तुमच्या व्यवसायाचे ठिकाण लहान असो व मोठे, ते नेहमी स्वच्छ आणि प्रसन्न राहील याची काळजी घ्या. स्वच्छता हा यशाचा मूलभूत नियम आहे.
२८. जेवढे ग्राहक तेवढे नाना स्वभाव. त्यामुळे कोणत्याही ग्राहकाला एकाच तराजूत तोलू नका. प्रत्येकाची मानसिकता वेगळी असते. या मानसिकतेचा आदर करा. एखादा रागीट असेल, एखादा संशयी असे, एखादा गोडबोल्या असेल, किंवा एखादा नकारात्मक असेल, या सर्वाना योग्य प्रकारे हाताळण्याचे कौशल्य आत्मसात करा.
२९. प्रत्येक ग्राहकाशी बोलताना मागच्या ग्राहकाशी झालेल्या चर्चेचा प्रभाव ठेऊ नका. प्रत्येकाशी अशा प्रकारे बोला कि ते तुमचे दिवसभरातले पहिलेच ग्राहक आहेत. प्रत्येकाची चर्चा करताना शून्यापासून सुरुवात करा.
३०. ग्राहकांना कोणतीही गोष्ट समजून सांगताना काही कमी करू नका. तुमच्या उत्पादनाची जास्तीत जास्त माहिती ग्राहकांना मिळेल याची काळजी घ्या.
३१. व्यक्तीनुसार विशेषणे वापर. सर, मॅडम, ताई, साहेब यासारख्या विशेषणांचा वापर करा.
३२. ग्राहकांच्या निवडीला नेहमी सकारात्मक प्रतिसाद द्या. कोणत्याही व्यक्तीला स्वतंत्र सल्ल्यापेक्षा त्याच्या मताला होकार देणारा आवडत असतो. आणि ग्राहक निवडीमध्ये गोंधळाला असेल तर प्रामाणिक सल्ला द्या. एखादी वस्तू महाग आहे म्हणून ती ग्राहकाच्या माथी मारण्याचा प्रयत्न करू नका.
३३. बार्गेनिंग करताना ग्राहकांशी तुसडेपणाने वागू नका. ते बार्गेनिंग करतात म्हणजे भिकारी नाहीत, बार्गेनिंग करणे आणि वस्तू कमीत कमी किमतीत घेणे हा त्यांचा हक्क आहे.
३४. काही ग्राहक विनाकारण त्रास देण्याचा प्रयत्न करत असतात; मोठ्या आवाजात वाद घालणे, भांडणे, काहीही कारण नसताना सतत तक्रारी करणे असले प्रकार करून तुम्हाला उचकवत असतात. अशा वेळेस शांतपणे प्रकरण मिटवण्याचा प्रयत्न करा. आणि शक्यतो अशा लोकांना शांतपणे बोलत इतर ग्राहकांपासून दूर नेण्याचा प्रयत्न करा. दूर गेल्यानंतर योग्य भाषेत प्रत्युत्तर द्यायला तुम्ही मोकळे असता.
३५. ग्राहकांसाठी तुम्ही नेहमीच सॉफ्ट टार्गेट असता हे लक्षात ठेवा. त्यामुळे तुमच्याकडून थोडीसुद्धा चूक होणार नाही याची दक्षता घ्या. प्रत्येक जण त्याच्या बरोबरच्या लोकांना योग्य समजत असतो. तुमचा एखाद्या ग्राहकाशी वाद झाला आणि यात चुकी ग्राहकाची असली तरी इतर ग्राहक तुम्हाला चुकीचे ठरवतील. कारण ते ग्राहक म्हणून एक असतात, आणि तुम्ही त्यांच्या समोर व्यापारी म्हणून उभे ठाकलेले असता.
३६. तुमच्याप्रति मार्केटमधे एक आदराची प्रतिमा तयार करा. यामुळे ग्राहक तुमच्याशी संवाद साधताना योग्य तो आदर ठेवतील.
३७. हा आदर तुमच्या वेषभूषेतून, वावराण्यातून सुद्धा दिसला पाहिजे.
३८. तुम्ही तुमच्या उत्पादनाचा आदर करणे आवश्यक आहे. तुमच्या कृतीतून तुमच्या उत्पादनाची चांगली प्रतिमा तयार झाली पाहिजे. यामुळे ग्राहकही तुमच्या उत्पादनाकडे सामान्य नजरेतून पाहत नाहीत.
३९. ग्राहकाच्या तक्रार निवारणासाठी योग्य व्यवस्था करा. फक्त वस्तू विकून मोकळे होऊ नका त्यासंबंधी तक्रारींना सुद्धा गांभीर्याने घ्या.
४०. व्यवहारात पारदर्शकता ठेवा. पण खुली किताबही होऊ नका… जेवढं ग्राहकांना दिसणे आवश्यक आहे तेवढे नक्कीच दाखवा. तुम्ही काहीतरी लपवताय असं ग्राहकांना जाणवू देऊ नका.
४१. ग्राहकांशी वागणुकीत मोकळेपणा ठेवा, मुक्तपणे चर्चा करा, अवघडलेपणा ठेऊ नका
४२. सर्वात महत्वाचे – ग्राहक हा राजा असतो. आणि राजा कधीच चूक नसतो. राजाचा योग्य तो सन्मान राखलाच गेला पाहिजे. राजाचा अपमान हा अक्षम्य अपराध आहे.

क्षेत्रानुसार काही प्राथमिक नियम

I) रिटेल व्यवयास करताना पाळावयाचे नियम
१. विक्रीसोबतच विक्रीपश्चात सेवेकडे सुद्धा लक्ष द्या. सेवा चांगली असेल तरच ग्राहक पुन्हा तुमच्याकडे येईल.
२. आर्थिक बाबीवरून ग्राहकाला खिजवू नका. उदा. हि वस्तू महाग आहे, तुमच्यासाठी नाही ई. असे अपमान करून समोरच्याला वस्तू घ्यायला भाग पडणारे सध्या खूप वाढलेत. पण अशा अपमानामुळे ग्राहक रागाच्या भरात महाग वस्तू घेईलही पण पुन्हा तुमच्याकडे येणार नाही.
३. तुमचे शॉप प्रसन्न राहील याची काळजी घ्या. तुमच्याकडे येणाऱ्या ग्राहकाला तिथून कधी बाहेर जातोय, असे वाटणार नाही याची काळजी घ्या.
४. ग्राहक येऊन टाईमपास करतात अशी मानसिकता बाळगू नका. ग्राहकाला वस्तू घ्यायच्या किंवा नाही हा त्याचा प्रश्न आहे. तुमचे काम आहे त्यांना हव्या त्या वस्तू दाखवणे आणि पसंत पडल्या तर योग्य दरात विक्री करणे.
५. तुमच्या शॉप मधे येणाऱ्या एकूण ग्राहकांपैकी २०% ग्राहक प्रत्यक्ष खरेदी करतात उरलेले ८०% फक्त माहितीसाठी येतात. २०-८० चा नियम नेहमी लक्षत ठेवा.
६. ग्राहकल कितीही वेळ वस्तू पाहत असला तरी तुमच्या चेहऱ्यावर थोडीसुद्धा नकारात्मक छटा येणार नाही याची काळजी घ्या
७. ग्राहकांसोबत असलेल्या लहान मुलांसाठी चॉकलेट, कॅडबरी नक्की ठेवा. मुलांच्या चेहऱ्यावरचे समाधान पाहून ग्राहक तुमच्याविषयी सकारात्मक विचार करतात.

II) मॅन्युफॅक्चरिंग व्यवसायात डीलर, व्होलसेलर्स याना हाताळणीचे काही प्राथमिक नियम.
१. डीलर्स रिटेलर्स ना फक्त वस्तू विकण्यापुरते मर्यादित ठेऊ नका. कोणत्याही डीलर कडे गेल्यानंतर त्यांच्याशी किमान अर्धा तास चांगल्या गप्पा माराव्यात. चांगले संबंध प्रस्थापित करावे. तुमची वस्तू घेणं हा त्यांच्यासाठी फक्त व्यवहार न ठेवता त्याला एका मैत्रीच्या नात्याची जोड द्या.
२. डीलर्स, रिटेलर्स ला सन्मानाची वागणूक द्या. त्यांच्या गरजांची पूर्तता होईल याची काळजी घ्या.
३. डीलर्स, रिटेलर्स कडून येणाऱ्या सूचनांवर योग्य कार्यवाही करा.
४. डीलर्स, रिटेलर्स च्या ग्राहकांकडून आलेल्या तक्रारींचे वेळेत निराकरण करा. डीलर्स, रिटेलर्स यांना त्यांचे ग्राहक महत्वाचे असतात, तुमचे संबंध दुय्यम येतात.
५. डीलर्स, रिटेलर्स च्या नेहमी संपर्कात राहा. त्यांना काय हवे काय नको याची योग्य माहिती घेत चला.
६. डीलर्स, रिटेलर्स ला त्यांना हव्या त्या वस्तू वेळेत मिळतील याची दक्षता घ्या. पुरवठ्यामध्ये कुठेही कमी पडू नका.
७. जाहिरातींचा चा योग्य सपोर्ट द्या. तुमचा एखादा प्रतिनिधी यासाठी कायमस्वरूपी नियुक्त करा.
८. रिटेलर्स ना वेगवेगळी बक्षिसे देण्याची पद्धत काही क्षेत्रात आहेत. (उदा. टूर्स, वस्तू, गिफ्ट्स ई.) त्याचाही प्रभावी वापर करा.
९. व्यवसाय जोपर्यंत सामान्य अवस्थेत आहे तोपर्यंत मार्केटमधील स्टॅंडर्ड प्रॅक्टिस टाळू नका.
१०. कोणत्याही रिटेलरशी वाद होणार नाहीत याची काळजी घ्या. रिटेलर्स मध्ये तुमच्या चुकीच्या वर्तनाची बातमी पसरली तर तिचा तुमच्या व्यवसायावर गंभीर परिणाम होतो.

III) कंपनी – ज्यावेळी तुम्ही दुसऱ्या एखाद्या कंपनीला व्हेंडर म्हणून जॉईन असता
१. यात तुमच्या सर्वात जवळ असतो म्हणजे तुमच्या ग्राहक कंपनीचा मॅनेजर आणि पर्चेस मॅनेजर. कंपनी लहान असेल तर मालक व मुख्य मॅनेजर, आणि कंपनी मोठी असेल तर पर्चेस मॅनेजर.
२. कंपनीच्या मुख्य अधिकाऱ्यांची म्हणजेच (कंपनी, पर्चेस, क्वालिटी, स्टोर मॅनेजर सोबत) संबंध नेहमी सौहार्दाचे असावेत.
३. कंपनीला लागणाऱ्या मालाचा पुरवठा वेळेत होईल याची नेहमी काळजी घ्या.
४. कंपनीच्या कर्मचाऱ्यांशी कोणताही वाद घालू नका, झाल्यास तात्काळ माघार घ्या, प्रत्युत्तर देऊ नका, किंवा उद्धट बोलू नका.
५. तुमचे उत्पादन गुणवत्तेच्या याबाबतीत कुठेही कमी पडू देऊ नका.
६. क्वालिटी डिपार्टमेंट ची गुणवत्तेसंबंधी रिक्वायरमेंट पूर्ण होईल याची काळजी घ्या. हे असंच आहे, तुमच्या मनाप्रमाणे नाही होऊ शकणार असा प्रतिवाद करू नका.
७. कंपनीच्या कोणत्याही कामाला नाही म्हणू नका.
८. कंपनीचे पर्चेस, क्वालिटी, स्टोर मॅनेजर यांच्याशी चांगले संबंध प्रस्थापित करा. आठवड्यातून, महिन्यातून एखाद् दिवस हॉटेल मधे जाणे, कुठेतरी फिरायला जाणे यात काही कमी पडू देऊ नका.
९. प्रत्येकाची अपेक्षा वेगवेगळी असते, ती अपेक्षा ओळखा, आणि पूर्ण करा.
१०. कंपनी कर्मचाऱ्यांसमोर मोठेपणाचा आव अनु नका. तुम्ही कितीही मोठे इंडस्ट्रियालिस्ट असला तरी ते तुमचे ग्राहक असतात, त्यांना उच्च दर्जा द्यायला कचरू नका. एखादा कंपनी अधिकारी नाराज झाला तर तुमच्या हातातून सगळीच ऑर्डर निसटू शकते.

हे आहेत ग्राहक हाताळणीचे काही महत्वाचे नियम. व्यवसाय करताना या सर्व नियमांशी तुम्ही कधीनाकधी जोडले गेलेले असतातच. प्रत्यक्ष व्यवसाय करताना तुम्हाला या सर्व गोष्टींचा अनुभव नक्की येतोच. व्यापाऱ्याला तोंडात साखर आणि डोक्यावर बर्फ ठेवावा लागतो असे उगाच म्हणत नाही. हे दोन गुण तुमच्यात असतील तर तुम्ही कधीच अपयशी होऊ शकत नाही.

ग्राहक हाताळणी हा तुमचा व्यवसायातला महत्वाचा भाग आहे. हे एक अस्त्र आहे, ज्याचा योग्य वापर केला तर निशाण्यावर लागते, आणि चुकीचा वापर केला तर बुमरँग होते.

ग्राहकांचा आदर करा, ग्राहकांचा सन्मान करा.

व्यवसाय साक्षर व्हा…
उद्योजक व्हा…
समृद्ध व्हा…
_

श्रीकांत आव्हाड

Business Consultant
www.ShrikantAvhad.com

:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::

‘उद्योजक मित्र’ सोशल मीडिया नेटवर्क फॉलो करा :: फेसबुकट्विटरइंस्टाग्राम

All rights are reserved. Violation of copyright will result into legal action.
लेखनाचे सर्व हक्क राखीव आहेत. कॉपीराईट हक्कांचा भंग दिवाणी व फौजदारी कारवाईस पात्र राहील

Related Post

2 Comments

  • · Edit

    खूप छान माहिती दिली सर आपण यातल्या निम्या गोष्टी जर उद्योजकाने आमलात आणल्या तर व्यवसाय यशस्वी होणारच

    Reply

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

error: Content is protected !!