आणि “आजपर्यंत अनुभवलेली सर्वोत्तम सर्व्हिस” असं ते समाधानाने म्हणाले… आठवण व्यवसायाची 

लेखक : श्रीकांत आव्हाड
======================

मी काही महिन्यांपूर्वी ‘आठवण व्यवसायाची” या शीर्षकाखाली माझ्या पाहल्या व्यवसायाची आठवण सांगितली होती. माझा पहिला व्यवसाय होता MTS या टेलिकॉम कंपनीची फ्रँचाइजी. या व्यवसायाने मला बराच काही शिकवलं. याच व्यवसायाने मला ग्राहकांना मिळणारी सेवा तुमच्या व्यवसायात किती महत्वाची असते हे सांगितले.

हि फ्रँचाइजी म्हणजे MTS चे आऊटलेट होते. रिचार्ज करणे, मोबाईल व इंटरनेट मोडेम विकणे हे यातले मुख्य काम, पण यासोबतच ग्राहकांच्या तक्रारींचे निवारण करणे हे आणखी एक महत्वाचे काम आम्हाला होते. हे तक्रार निवारणाचे काम आम्ही जास्त गांभीर्याने घेतले होते, इतर सर्व फ्रँचाइजी ग्राहकाला सरळ सरळ कस्टमर केअरलाच संपर्क करायला सांगायच्या, पण आमच्या शॉप मधे ग्राहकांच्या तक्रारींसाठी कस्टमर केअर सारखीच सेवा असायची.

आम्ही एक रजिस्टर ठेवलेले होते. त्यात शॉप मध्ये येणारी प्रत्येक तक्रार नोंदवून ठेवण्याचा दंडक असे. अगदी आमच्याकडे रेंज भेटत नाही अशी जरी तक्रार असेल तरी ती नोंदवून ठेवण्याचा आमचा नियम होता. प्रत्येक तक्रारीचा तक्रार क्रमांक ग्राहकाला सांगितलं जात असे, आणि तक्रार सात दिवसात सोडवली गेलीच पाहिजे अशी माझ्या टीम ला ताकीद असायची. मी दररोज संध्याकाळी हे रजिस्टर पाहत असे, यात ज्या ज्या तक्रारींना सात दिवसांपेक्षा जास्त कालावधी लोटला आहे अशा तक्रारींचे कारण जाणून घेत असे. जर समाधानकारक कारण नसेल तर मी स्वतः त्यात लक्ष घालत असे.

शॉप मधे तक्रारींसाठी तीन टप्पे होते. पहिला कस्टमर रिप्रेझेन्टेटिव्ह, दुसरा शॉप मॅनेजर आणि तिसरा मी. याला मी थ्री टायर सिस्टीम म्हणतो. व्यवसायासाठी आवश्यक असलेली पायरी पद्धत, जी सर्व्हिस आणि सेल्स मधे महत्वाची भूमिका बजावते. शेखर नावाचा एक मुलगा कस्टमर रिप्रेझेन्टेटिव्ह होता, अतिशय शांत आणि कधीही प्रत्युत्तर न देणारा. त्याच्या स्वभावामुळे आमच्याकडे येणाऱ्या बऱ्याच तक्रारी पहिल्याच पायरीवर सॉल्व्ह होत असत. त्याच्या आवाक्याबाहेर एखादे काम जात असेल तर ते आमचे शॉप मॅनेजर अयुब शेख बघत असत, आणि त्यांनाही एखाद्या तक्रारीचे समाधान मिळाले नाही तर त्यात मी लक्ष घालत असे.

पण माझ्यापर्यंत येईपर्यंत जवळजवळ ८०% काम झालेले असे, त्यामुळे मी लक्ष घातल्यानंतर काम पूर्ण होत, पण सोबतच ग्राहकाला शॉप चा मालकच लक्ष घालतोय हे कळल्यावर त्याचा रागही शांत होत, आणि तोच थोडी माघार घेत असे. तक्रार सात दिवसात सोडवली जाण्याचे प्रमाण ९५% होते. टाईम लिमिट आणि तक्रार वहीचा हा प्रकार आमच्या सर्कल हेड ला सुद्धा आवडला होता. त्यांनी सर्व फ्रॅंचाईजींना याबद्दल माहिती दिली होती. सर्व्हिस मधे आम्ही एवढे परफेक्ट झालो होतो कि नगरमध्ये कोणत्याही मोबाईल शॉप मधे MTS चा ग्राहक तक्रार घेऊन आला तर त्याला थेट आमच्याकडेच पाठवले जात होते.

यात आठवणीत राहिलेली एक तक्रार होती. एक दिवस शॉप केबिन मध्ये बसलेलो असताना अचानक एक ग्राहक ओरडतच शॉप मधे आले, शेखर शी काहीतरी त्यांची रागारागात चर्चा झाली, सर्व्हिस वरून त्यांनी कंपनीवर बरीच टीका केली. तोपर्यंत हा प्रकार मला माहित नव्हता. मी ऑफिसमधे असल्यामुळे त्यांना बाहेर न बसवता थेट ऑफिसमधे बोलावून घेतले.

माहिती घेतल्यावर कळले कि त्यांचे इंटरनेट मोडेम बंद पडले होते. मोडेम चा काहीतरी हार्डवेअर प्रॉब्लेम होता. त्यामुळे ती आमची समस्या नव्हती, आम्ही त्याला सर्व्हिस सेंटर मधे जायला सांगितले होते. तिथे त्यांना ते रिप्लेस होऊन मिळणार होते. कस्टमर ने सर्व्हिस सेंटर मधे मोडेम दिले होते, सर्व्हिस सेंटर ने त्यांना १०-१५ दिवसात नवीन रिप्लेस मोडेम येईल असेही सांगितले, पण जवळजवळ २५-३० दिवसांनंतरही त्यांना मोडेम मिळाले नव्हते. यामुळे ते चांगलेच नाराज होते, व साहजिकच आमचे शॉप MTS चे अधिकृत शॉप असल्यामुळे त्यांचा सगळा राग आमच्या शॉप वर निघत होता.

ते आमचे रिचार्जसाठी नेहमीचे ग्राहक होते. पण ती तक्रार आमच्याशी संबंधित नव्हती, आम्ही टेक्निकल सेवा देत होतो, हार्डवेअर साठी वेगळे नेटवर्क होते. त्यांना त्यावेळी सर्व परिस्थिती सांगून माघारी पाठवणे अवघड नव्हते. पण MTS कंपनी माझी नसली तर मी त्या कंपनीचा प्रतिनिधी होतो, आणि कंपनीला नाव ठेवणे मला मान्य नव्हते, त्याहीपेक्षा MTS च्या कोणत्याही ग्राहकाला त्रास होणे हे मला मान्य नव्हते.

मी त्या ग्राहकाला आमचे डेमो मोडेम दिले. या डेमो मोडेम वर महिन्याला ५ GB बॅलन्स मोफत मिळत असे. आता इंटरनेट अनलिमिटेड मिळते पण त्यावेळी ५ GB साठी हजार रुपये खर्च करावे लागत होते. शेखरकडून त्या ग्राहकासमोरच आमच्या कॉम्प्युटर ला लावलेले मोडेम काढून त्यांच्या हातात दिले, आणि जोपर्यंत त्यांचे मोडेम रिप्लेस होऊन येत नाही तोपर्यंत वापरण्याची परवानगी दिली. ग्राहकाला हा प्रकार अनपेक्षित होता. त्यांना पुढे काय बोलावं हे सुचत नव्हतं. ते मोडेम घेऊन गेले. दोन महिने ते परत आले नाही. आम्हीही त्यांना मोडेमसंबंधी संपर्क केला नाही. फक्त रिप्लेसमेंट चा फॉलोअप घेत राहिलो.

त्यांचे मोडेम त्या दिवसानंतर तब्बल दीड महिन्यांनी आले होते. म्हणजे त्यांनी सर्व्हिस सेंटर मधे मोडेम दिल्यानंतर अडीच महिन्यांनी ते रिप्लेस होऊन आले होते. त्यांना मोडेम मिळाल्यांनतरही आम्ही त्यांना आमच्या डेमो मोडेम साठी संपर्क केला नाही. त्यानंतर मात्र आठ दहा दिवसांनी ते शॉप मधे आले, आमचे डेमो मोडेम शेखरच्या हातात दिले, आणि “आजपर्यंत अनुभवलेली सर्वोत्तम सर्व्हिस” असं समाधानाने म्हणाले… 

ते कौतुक आमच्या कामाला मिळालेली पावती होती, पण त्यांनतर त्यांनी जो परतावा दिला तो महत्वाचा होता. त्या व्यक्तीने त्यांच्या पंधरापेक्षा जास्त मित्रांना आमच्याकडूनच इंटरनेट मोडेम घ्यायला लावले. त्यांच्या ज्या मित्राला मोडेम घ्यायचे असेल त्याला शॉप मधे स्वतः घेऊन यायचे आणि स्पष्टपणे सांगायचे कि डिस्काउंट मागू नको, डिस्काउंट पेक्षा यांची सर्व्हिस महत्वाची आहे. काही दिवसांनी त्यांच्या मुख्य शहरात असलेल्या घरासमोरच आणखी एक MTS चे शॉप सुरु झाले पण तरीही ते रिचार्जसाठी सुद्धा सहा किलोमीटर ट्रॅव्हल करून आमच्या उपनगरातल्या शॉप मध्ये यायचे.

सर्व्हिस काय असते हे मला या व्यवसायाने चांगलच शिकवलं. मला कोणतीही व्यवसायाची पार्श्वभूमी नाही. माझं अख्ख घराणं वकीली क्षेत्रात आहे. मी स्वतः वकील आहे. व्यवसायाचा कोणताही अनुभव नसताना व्यवसायात आलो. त्यामुळे इथे जे काही करायचंय ते आपल्या वैयक्तिक अनुभवावरच हे मला चांगलं माहित होतं. आणि कदाचित त्याचाच परिणाम म्हणून मी माझा आणि माझ्या कंपनीचा ब्रँड सांभाळण्यासाठी कोणत्याही थराला जाऊन सर्व्हिस देत होतो. अर्थातच याचा फायदा व्यवसायाला होत होताच, पण ग्राहकांचे कौतुकाचे चार शब्द ऐकून समाधानाही वाटायचं. कंपनी देत असलेली गुणवत्ता आणि मी देत असलेली सेवा या दोन्हींचा संगम माझ्या व्यवसायाला दिवसेंदिवस मोठा करत होता. माझ्या शॉप ची विक्री हि पुण्या मुंबईच्या फ्रँचाइजी शी स्पर्धा करत होती ती या सर्व्हिस मुळेच…

व्यवसायात यशस्वी व्हायचं असेल तर गुणवत्ता, सेवा आणि स्वच्छता यात कधीही तडजोड करू नये हे मला माझ्या व्यवसायाने शिकवले.

एक समाधानी ग्राहक दहा ग्राहक घेऊन येतो, आणि ग्राहक समाधानी होतो फक्त गुणवत्ता आणि सेवा यामुळेच.

व्यवसायात ग्राहकाची बेरीज करायची नसते, व्यवसायात ग्राहकाचा गुणाकार होत असतो. म्हणूनच व्यवसायाच्या सुरुवातीच्या वर्षभरात जास्त वाढ होताना दिसत नाही पण त्यानंतर जसजसा हा गुणाकार वाढत जातो तसतसा व्यवसाय वेगाने वाढायला लागतो.

व्यवसाय साक्षर व्हा…
उद्योजक व्हा…
समृद्ध व्हा…
_

श्रीकांत आव्हाड

Business Consultant
www.ShrikantAvhad.com

:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::

‘उद्योजक मित्र’ सोशल मीडिया नेटवर्क फॉलो करा :: फेसबुक • ट्विटर • इंस्टाग्राम

All rights are reserved. Violation of copyright will result into legal action.
लेखनाचे सर्व हक्क राखीव आहेत. कॉपीराईट हक्कांचा भंग दिवाणी व फौजदारी कारवाईस पात्र राहील