व्यवसायाच्या सुरुवातीच्या काळात ग्राहकांना हाताळताना गडबडू नका…

लेखक : श्रीकांत आव्हाड
======================

व्यवसाय सुरु केल्यानंतर पहिले शंभर एक ग्राहक नेहमीच आपल्याला गोंधळात टाकतात. त्यांच्या शंका, त्यांची प्रश्ने सर्व काही आपल्यासाठी नवीन असतं. प्राथमिक माहिती सोडली तर त्यांच्या शंकांचं, प्रश्नांचा, अडचणींचा आपण विचारच केलेला नसतो. आणि ज्यावेळी ते प्रश्न किंवा शंका अचानक आपल्यासमोर एखाद्या वावटळीसारख्या उभ्या राहतात त्यावेळी नक्की काय करायचं हेच आपल्याला सुधरत नाही.

अशावेळी आपली खरी गम्मत येते. चार मित्रांच्या घोळक्यात जोश मधे भाषण ठोकणारे आपण गडबडून जातो. त्यात परिस्थितीनुरूप काय बोलावे याचे भान नसेल, हजरजबाबीपणा नसेल तर आपली त्रेधातिरपीट उडते. त-त प-प करून आपण परिस्थिती सावरून घेण्याचा प्रयत्न करतो, काहीवेळा तर आपण काय बोलून जातो हे आपल्यालाही नंतर आठवत नाही. ग्राहकाला तुम्ही नवखे आहात कि अनुभवी याच्याशी देणं घेणं नसत, त्याच्यासाठी त्याला हवी असलेली वस्तू किंवा सेवा मिळाली पाहिजे इतकंच महत्वाचं असतं, आणि त्यासाठी आधी त्याच्या शंकांचं निरसन होणं महत्वाचं असतं. अशावेळी जर आपण परिस्थितीला सावरण्याचा कमी पडलो तर नाहक ग्राहक नाराज होतो, आणि आपलं नावही खराब होतं.

ग्राहकांच्या तक्रारी हाताळतानाही अशीच समस्या निर्माण होते. ग्राहकांची चिडचिड कशी हाताळावी, त्यांचा राग कसा शांत करावा याचे आपल्याला काहीच ज्ञान नसते. अशावेळीही बऱ्याचदा गडबड होते. ग्राहकांशी बोलताना आपण संयम बाळगणे अपेक्षित असताना त्यांच्या रागीट बोलण्याला आपण नकळतपणे प्रत्युत्तर देण्याची शक्यताच जास्त असते. अर्थातच याचा परिणाम आपलेच नाव खराब होण्याची शक्यता वाढते.

व्यवसायात नवीन असताना अशा परिस्थितीसाठी नेहमी तयार राहावे.

अचानक कोणताही प्रश्न, शंका, समस्या समोर येऊ शकते याचे भान ठेऊनच चर्चा करावी. जिथे तुमच्याकडे उत्तर नाही, तिथे ग्राहकाची थेट माफी मागून, आपल्याला यासंबंधी पुरेशी माहिती नाही हे स्पष्टपणे सांगून आपण माहिती घेऊन सांगतो असे सांगावे. आणीबाणीच्या परिस्थितीतही ग्राहकाशी बोलताना अडखळू नये. बोलताना डोळ्यात डोळे घालूनच बोलावे, पण त्यावेळी डोळ्यात नम्रता असावी, आडमुठेपणा नव्हे. घाबरल्यामुळे, गडबडल्यामुळे ग्राहकाच्या नजरेला नजर भिडविण्यात कमी पडलात कि तुम्ही संपलात हे नेहमी लक्षात ठेवा. प्रत्येक नवीन प्रश्नांची, शंकेची लगेच संपूर्ण माहिती करून घ्यावी. पुन्हा तोच प्रश्न समोर आल्यास तुमच्याकडे उत्तर तयार असायला हवे.

आपण स्वतःच आपल्या व्यवसायासमोर ग्राहक म्हणून उभे राहून प्रश्नांची सरबत्ती करावी, आपल्या शंकांची रास रचावी, आणि पून्हा त्यावर उत्तरेही शोधावीत. अशाने ग्राहकाने आपल्यावर प्रश्नांचा हल्ला करण्याआधीच आपण उत्तराच्या रूपात प्रतिकारासाठी पुरेसे तयार होऊन जातो. ग्राहक आणि विक्रेता हे एक नातं असतं. विक्रेत्याच्या संवाद कौशल्याने ते विकसित होत जातं. पहिल्या शंभरएक ग्राहकांशी संबंध येईपर्यंत त्यांच्या जवळ जवळ सर्व प्रश्न आणि शंकांची उत्तरे आपल्याकडे तयार होतात. सोबतच प्रत्येकाशी बोलताना आपल्याला ग्राहकाशी कसे बोलायचे असते, व्यावहारिक शब्दांचा वापर कसा करायचा असतो, आपण कुठे चुकतो, कुठे कसं वागायला हवं, कधी काय बोलायला हवं, कधी काय बोलायला नको अशा सर्व प्रकारची माहिती आपल्याला होऊन जाते, आणि हळूहळू आपण ग्राहक हाताळणीमधे परिपूर्ण व्हायला लागतो.

त्यामुळं, धीर धरा… सुरुवातीला गडबड अपेक्षितच असते. त्यासाठी तयार राहा. शांत रहा, मनावर ताबा ठेवा, आणि ग्राहकाशी बोलताना मनावर कोणतंही दडपण न ठेवता रिलॅक्स होऊन बोला… हळू हळू तुम्ही या मार्केटमधे स्थिरावण्यासाठी तयार होत जाताच…

व्यवसाय साक्षर व्हा…
उद्योजक व्हा…
समृद्ध व्हा…
_

श्रीकांत आव्हाड
७७४४०३४४९०

Business Consultant
www.ShrikantAvhad.com

:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::

‘उद्योजक मित्र’ सोशल मीडिया नेटवर्क फॉलो करा :: फेसबुक • ट्विटर • इंस्टाग्राम

All rights are reserved. Violation of copyright will result into legal action.
लेखनाचे सर्व हक्क राखीव आहेत. कॉपीराईट हक्कांचा भंग दिवाणी व फौजदारी कारवाईस पात्र राहील