by लेखक : श्रीकांत आव्हाड
======================
ग्राहकाच्या मनाचा ठाव घेता येणं हे सोपं काम नाहीये. ग्राहकाला नक्की काय हवंय, तो काय विचार करतो, तो कसा विचार करतो याचा अंदाज बांधणं हे कठीण काम असतं…
ऑटोमोबाईल इंडस्ट्रीचं उदाहरण घेऊया…
जगात सर्वात जास्त विकली गेलेली ‘टोयोटा कोरोला’ भारतीय मार्केटमधे अजूनही अपेक्षेप्रमाणे जम बसवू शकलेली नाही. १७ वर्षे झालीत कोरोला ला भारतीय मार्केटमधे लाँच करून.
जगातील सर्वती मोठी कंपनी असलेली ‘जनरल मोटर्स’ या कंपनीने भारतीय मार्केटसमोर अक्षरशः हात टेकले. यात त्यांच्याही काही घोडचूका होत्या, पण तरीही कंपनीला आपले मॉडेल्स हव्या त्या प्रमाणात ग्राहकांच्या मनात उतरवता आलेच नाहीत.
जगात सर्वात जास्त चर्चिला गेलेला ऑटोमोबाईल प्रोजेक्ट ‘टाटा नॅनो’. जगभरात या प्रोजेक्ट ची उत्सुकता होती. पण हा प्रोजेक्ट फेल गेला.
आपण आज यांच्या अपयशाची किंवा अपेक्षेप्रमाणे रिझल्ट न मिळण्याची शेकडो कारणे शोधू शकतो, पण या कंपन्यांनी प्रोजेक्ट सुरु करण्याआधी आपल्या यशाची आकडेवारी मांडली असेलच ना? त्यांची सर्व्हे करणारी, रिसर्च करणारी हि काय साधी असेल का? देशभरातील सर्वोत्तम कर्मचारी त्यांच्याकडे असतीलच. तरीही प्रोजेक्ट कुठंतरी अपेक्षेप्रमाणे चालू शकलेच नाहीत.
प्रोजेक्ट यशस्वी किंवा अपयशी ठरणं, किंवा अपेक्षेप्रमाणे रिझल्ट न मिळणे हि व्यवसायातील सामान्य बाब आहे. पण लोकांना काय हवंय हे ओळखता येणं हि मात्र सामान्य बाब नाही.
देशातील ऑटोमोबाईल क्षेत्रात मारुती, टाटा, महिंद्रा या देशी कंपन्या नेहमीच वरचढ राहिलेल्या आहेत. (मारुती आता टेक्निकली देशी नाही पण प्रॅक्टिकली देशी कंपनीच आहे) पण यासोबतच बाहेरून आलेल्या ह्युंदाई ने सुद्धा मार्केटमधे चांगला जम बसवला आहे. मारुती नंतर देशात सर्वाधिक चारचाकी गाड्या विकणारी कंपनी ह्युंदाई आहे. या कंपनीने मार्केटचा अतिशय बारकाईने अभ्यास करून मारुती, टाटा, महिंद्रा सारख्या कंपन्यांना कशामुळे ग्राहकांचा प्रतिसाद मिळतो याचा विचार केला आणि मागील २० वर्षांमधे स्वतःच्या कार्यशैलीत प्रचंड मोठ्या प्रमाणात बदल केले. कंपनी खाजगी प्रवासी वाहनांच्या क्षेत्रात आज देशात दुसऱ्या क्रमांकावर आहे.
बऱ्याचदा वरच्या लेव्हलवर अतिशय हुशार असणारे लोक खालच्या लेव्हलवर येऊन अभ्यास करण्यात कमी पडतात. ऐकीव माहितीवर अवलंबून असतात. टेक्निकल डेटावर बहुतेकजण अवलंबून असतात. या मोठ्या कंपन्यांकडे तर कशाचीच कमी नसते. पैशापासून स्किलपर्यंत सगळं काही मोठ्या प्रमाणात उपलब्ध आहे, पण तरीही काही वेळा यांनाही अपयशाची चव चाखावी लागतेच. याबाबतीत सगळे एकसमान आहेत.
रिसर्च टीम खूप मोठी असो, साधी असो, किंवा तुम्ही एकट्यानेच सुरुवात केलेली असतो, प्रत्येकाकडून काही ना काही कमतरता राहिलेली असू शकतेच. टेक्निकली डेटा खूप उपलब्ध असेल, इंटरनेटवर सगळी माहिती उपलब्ध असेल, सगळे रिसर्च पेपर्स उपलब्ध आतील पण ती अंतिम माहिती नसते. बहुतेकवेळा आपला जो ग्राहक आहे त्याच्याशी जोपर्यंत थेट संवाद साधला जात नाही तोपर्यंत त्याला काय हवंय, त्याची विचारसरणी कशी आहे याचा अंदाज येत नाही. यातूनच नुकसान सोसावे लागू शकते. मोठमोठ्या कंपन्यांना अशा गोष्टींचा खूप फरक पडत नाही, पण लघुद्योगांना असा पर्याय नसतो. एखादा लहानसा सेटबॅक सुद्धा मोठं नुकसान करू शकतो.
बऱ्याचदा आपण आपल्या ग्राहकांना काय हवंय याचा विचार न करता मला काय पटतंय एवढंच पाहतो. किंवा, मलाच सर्वकाही कळतंय, इतरांनी काही सांगू नये असाही विचार केला जातो. मला कुणी शिकवू नये असाही इगो असतो. आपल्या मतावर ठाम असणे महत्वाचे आहे, आपल्या विचारानेच पुढे जाणे नेहमीच आवश्यक आहे, परंतु सर्वांगीण विचार करणे आणि जास्तीत जास्त माहिती मिळवून त्यातून एका निष्कर्षाप्रत येणे कधीही महत्वाचे असते.
साधं उदाहरण घ्या, आपल्याला एखादी संकल्पना पटली आणि आपल्या दृष्टीने ती एकदम परफेक्ट आहे, पण ती बाकी सर्वांना योग्यच वाटेल असं आपण कसं म्हणू शकतो? आपणही त्यांच्यातलेच एक आहोत असा विचार केला तरी, आपलं व्यवसाय करणं हे याच लोकांमधील ९५% लोकांना पटत नसते, पण आपण व्यवसाय करणे चुकीचे असते का? बिलकुल नाही. त्यांच्या दृष्टीने चुकीचे असू शकते, पण आपल्या दृष्टीने ते योग्य आहे.
आता हाच विचार एखाद्या संकल्पनेबाबत, प्रोडक्टबाबत, जाहिरातीच्या कॅम्पेनबाबत करून पहा. एखादी संकल्पना, प्रोडक्ट, कॅम्पेन आपल्याला पटलेलं असेल पण हाच विचार आपले जे बहुसंख्य ग्राहक आहेत त्यांच्या विचारसरणीनुसार योग्य आहे कि नाही याचा आपण विचार करायला नको? ग्राहकांच्या मनात काय चाललं आहे, त्यांना काय हवं आहे, त्यांची विचारसरणी कशी आहे, ती विचारसरणी कशी काम करते याचा अभ्यास त्यांच्यात मिसळूनच करता येऊ शकतो. मोठमोठ्या कंपन्यात यासाठी शेकडो कर्मचारी असतील, पण लघुद्योगांमधे हे काम आपल्यालाच करावं लागत. आपण त्यांच्यातले जोपर्यंत होत नाही तोपर्यंत ते आपले होऊ शकत नाहीत…
टोयोटा कोरोला, जनरल मोटर्स, नॅनो हि उदाहरणे प्रातिनिधिक आहेत. लोकांच्या मनाचा ठाव घेण्यात हे कुठेतरी कमी पडले. कोरोला ला तर भारतीय मार्केटने प्रचंड निराश केले आहे असेच म्हणता येईल. पण म्हणून या कंपन्या फेल नाही हेही लक्षात घ्यावेत. याच टोयोटाला कालांतराने भारतीय ग्राहकांना काय हवंय हे लक्षात आलं आणि त्यांनी आधी क्वालीस आणि त्यांनंतर फॉर्च्युनर च्या माध्यमातून देशातील SUV आणि MUV मार्केटवर वर्चस्व गाजवले.
प्रत्येक ठिकाणाची मानसिकता वेगळी असते, विचारसरणी वेगळी असते, गरज वेगळी असते, आवड निवड वेगवेगळी असते. इथे दर १०० किलोमीटरवर भाषा, राहणीमान आणि अगदी खाद्यसंस्कृती सुद्धा बदलत असताना, लोकांची मानसिकता सगळीकडे एकसारखी असेल असा विचार करणे हि व्यावसायिक आत्महत्याच ठरेल.
एक छानसं उदाहरण आहे आपल्यासमोर… स्व. शरद जोशींनी जेव्हा शेतकरी वर्गासाठी काम करायचं ठरवलं तेव्हा त्यांनी आधी लाखो रुपयांची परदेशातील नोकरी सोडून स्वतः शेती करायला सुरुवात केली. मला जोपर्यंत शेतीमधे काय चालतं हे प्रॅक्टिकली कळणार नाही तोपर्यंत मी त्या क्षेत्रातील समस्यांबाबत, प्रश्नांबाबत, संशोधनांबाबत, सुधारणांबाबत काहीही बोलू शकत नाही असं त्यांचं म्हणणं होत. आणि त्यांनी ते योग्य होतं हे सिद्ध करून दाखवलं.
आपल्याला जे करायचं आहे त्याबद्दल आपल्याला पुरेशी माहिती नसेल, आणि आपण फक्त ऐकीव आडाख्यांवर चाललो असेल तर आपली यशाची शक्यता नगण्यच असेल… आपल्या ग्राहकांच्या मनाचा ठाव घेण्याचं कसब शिकणं हि आपल्या व्यवसायासाठी अत्यावश्यक असलेली बाब आहे.
व्यवसाय साक्षर व्हा…
उद्योजक व्हा…
समृद्ध व्हा…
_
© श्रीकांत आव्हाड
७७४४०३४४९० (WhatsApp Only)
Business Consultant
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
‘उद्योजक मित्र’ सोशल मीडिया नेटवर्क फॉलो करा :: फेसबुक • ट्विटर • इंस्टाग्राम
All rights are reserved. Violation of copyright will result into legal action.
लेखनाचे सर्व हक्क राखीव आहेत. कॉपीराईट हक्कांचा भंग दिवाणी व फौजदारी कारवाईस पात्र राहील
