कर्मचाऱ्यांच्या या चुका व्यवसायासाठी धोकादायक ठरू शकतात -

लेखक : श्रीकांत आव्हाड
======================

१. संभाषण कौशल्याचा अभाव, ग्राहकांना चुकीची वागणून
कर्मचाऱ्यांकडे संभाषण कौशल्याचा अभाव असणे हि व्यवसायासाठी नेहमीच घातक ठरणारी बाब आहे. ग्राहकांशी योग्य प्रकारे संभाषण करता न येणे, ग्राहकांशी उद्धट बोलणे, शब्दोच्चारांत रागीट किंवा चिडका भाव असणे, ग्राहकांना योग्य प्रकारे उत्तरे न देणे, ग्राहकांना अपमानित करणे अशा प्रकरणामुळे ग्राहक नाराज होत असतो. पुरेसे संभाषण कौशल्य नसलेला कर्मचारी नेहमीच ग्राहकांना व्यवसायापासून दूर नेत असतो.

आपल्या कर्मचाऱ्यांना ग्राहकांशी योग्य प्रकारे संवाद साधण्यासाठी प्रशिक्षित करा. त्यांच्यावर नेहमी लक्ष ठेवा. ग्राहकांकडून आपल्या कर्मचाऱ्यांविषयीचा अभिप्राय मागवा. ग्राहक हाताळणीचे प्रशिक्षण कार्यक्रम घ्या.

२. कर्मचाऱ्यांना आपल्या प्रोडक्ट, सेवेची पुरेशी माहिती नसणे
जर कर्मचाऱ्यांना आपल्या प्रोडक्ट च पुरेशी माहिती नसेल तर ते ग्राहकांना योग्य प्रकारे माहिती कधीच देऊ शकणार नाहीत. ग्राहकांच्या सर्व प्रश्नांना, शंकांना समाधानकारक उत्तरे देण्यासाठी कर्मचाऱ्यांना आपल्या प्रोडक्ट ची संपूर्ण माहिती असणे आवश्यक आहे. चर्चा करताना जर कर्मचाऱ्याला प्रोडक्टविषयी माहिती नाही असे ग्राहकाच्या लक्षात आले तर तो व्यवहार करणारच नाही. ज्याला आपल्या प्रोडक्ट ची माहिती नाही तो आम्हाला काय माहिती देणार आणि भविष्यात काय सेवा देणार अशा विचाराने व्यवहार टाळला जातो.

आपल्या कर्मचाऱ्यांना आपल्या प्रॉडक्टची संपूर्ण माहिती असेल याची काळजी घ्या. प्रोडक्टमधील नवीन बदल सुद्धा लवकरात लवकर कर्मचाऱ्यांना कळतील याची दक्षता घ्या. जरी एखाद्या ठिकाणी कर्मचाऱ्याला पुरेशी माहिती नसेल तर अशा परिस्थितीत त्याने कसे वर्तन करावे याची कर्मचाऱ्याला योग्य प्रशिक्षण द्या.

३. ग्राहकांना खरेदीसाठी जबरदस्ती करणे
खरेदीसाठी जबरदस्ती करणारे कोणतेही विक्रेते ग्राहकांना आवडत नाहीत. बळजबरी प्रोडक्ट माथी मारले जात आहे असे ग्राहकाला वाटले तर तो पुन्हा कधीही तुमच्या व्यवसायाकडे भटकणार नाही. बऱ्याचदा कर्मचारी ग्राहकांना अशा बळजबरी करतात. काही वेळा तर ग्राहकाची लायकी सुद्धा काढण्याचा प्रयत्न केला जातो. या गोष्टी ग्राहकाला तुम्हाला सांगणे शक्य होत नाही, त्यामुळे तुमच्यापर्यंत येत नाहीत. पण ग्राहक शेवटी कसेही करून तुमच्या कर्मचाऱ्याच्या तावडीतून सुटण्यासाठी धडपतोच. आणि तो जेव्हा कर्मचाऱ्याच्या तावडीतून सुटण्याचा प्रयत्न करत असतो तेव्हा तो तुमच्या व्यवसायापासून लांब जाण्याचा प्रयत्न करत असतो.

ग्राहकांचा फॉलोअप घेणे म्हणजे प्रोडक्ट जबरदस्ती घ्यायला भाग पाडणे असे होत नाही. या दोन्ही संज्ञातला फरक कर्मचाऱ्याला नीटसा समजावून सांगा. ग्राहकाला त्रास होणार नाही असाच फॉलोअप घ्यावा. फॉलोअप घेण्यासंबंधी कर्मचाऱ्यांना योग्य मार्गदर्शन करा. फॉलोअप कसा घ्यावा यासंबंधी योग्य प्रशिक्षण द्या.

४. अनावश्यक पैसे मागणे
बऱ्याचदा कर्मचाऱ्यांकडून ग्राहकांकडे अनावश्यक पैशांची मागणी केली जाते. टीप देण्यासाठी बळजबरी केले जाते. खरं तर टीप हि स्वखुषीने दिली जाते, पण काही कर्मचारी यासाठी ग्राहकाला जबरदस्ती करतात. काही वेळा ग्राहकांना अपमानित करण्याचाही प्रयत्न केला जातो. एवढी खरेदी केली आणि आम्हाला द्यायला पैसे नाहीत का असेही विचारले जाते. अशा गोष्टींमुळे ग्राहक दुखावला जातो. अशा प्रकारे जबरदस्तीने मागितले जाणारे पैसे ग्राहकाला खंडणीसारखे वाटतात. कर्मचाऱ्याला फरक पडत नाही पण आपला एक ग्राहक कमी होतो…

आपल्या कर्मचाऱ्यांकडून अशी चूक होणार नाही याची दक्षता घ्या. ग्राहकाला बळजबरी पैसे मागायचे नाहीत हे प्रत्येकाला स्पष्टपणे सांगा. असे काही घडत असेल तर अशा कर्मचाऱ्याला तात्काळ ग्राहकांशी संबंध येणाऱ्या क्षेत्रामधून बाहेर काढा.

५. वेळेचे भान नसणे
ग्राहकाला दिलेली वेळ पाळणे हे कर्मचाऱ्याचे कर्तव्य आहे. कर्मचाऱ्याने वेळेच्या बाबतीत अतिशय काटेकोर असणे आवश्यक असते. ग्राहकाला वाट पाहायला लावू नका. कर्मचारी बऱ्याचदा ग्राहकाला थांबून ठेवण्यासाठी दोन मिनिटात आलो, चौकातच आहे दहा मिनिटात आलो अशा थापा मारतात. प्रत्यक्षात ते तासभर अंतरावर असतात. अशावेळी कर्मचारी तासाभराने हजार झाला, तोपर्यंत ग्राहकाने वाट पहिली तरी ग्राहक पुढच्या चर्चेसाठी इच्छुक राहत नाही…

कर्मचाऱ्यांना वेळेचे बंधन असावे. आपण स्वतः कर्मचारी वेळ पाळतात कि नाही याकडे लक्ष ठेवावे. त्यांच्याकडून वेळ पाळण्यात चुका होत असतील तर जोपर्यंत ते वेळेच्या बाबतीत काटेकोर होत नाहीत तोपर्यंत ग्राहकांपासून दूर ठेवावेत.

६. कामे ठरलेल्या वेळेत पूर्ण न करणे व ग्राहकाला सतत खोटी माहिती देणे
ग्राहकाचे काम ठरलेल्या वेळेत पूर्ण करणे आवश्यक असते. कर्मचारी आळशी असेल, कामचुकार असेल तर ग्राहकाचे काम ठरलेल्या वेळेत होत नाही, व याचा नाहक मनस्ताप ग्राहकाला सहन करावा लागतो. कामे ठरलेल्या वेळेतच पूर्ण झाली पाहिजे. आपण स्वतः यात जातीने लक्ष घालणे आवश्यक आहे.

कधीकधी काम पूर्ण होत नाही म्हणून ग्राहकाला काही खोटी किंवा चुकीची माहिती देऊन वेळ मारून नेली जाते, पण बऱ्याचदा याचा उलटा परिणाम होतो. एक वेळ काम पूर्ण होण्यासाठी वेळ लागला तर ग्राहक सहन करेल पण त्यासाठी खोटी, चुकीची कारणे दिली तर मात्र ग्राहक कधीही माफ करणार नाही. ग्राहकांना योग्य माहिती द्या. कर्मचाऱ्यांकडून अशी चूक होणार नाही याची काळजी घ्या.

७. स्पर्धक कंपन्यांची, प्रोडक्टची, व्यवसायिकांची निंदा नालस्ती करणे
काही वेळा ग्राहकाला आपले प्रोडक्ट जास्त चांगले वाटावे यासाठी कर्मचारी आपल्या स्पर्धक कंपन्यांची निंदा नालस्ती करतात. ते कसे खराब आहे हे सांगून आमचे प्रोडक्ट घ्या अशा प्रकारे ग्रहाला खरेदीसाठी प्रवृत्त करण्याचा प्रयत्न करतात. पण जो व्यक्ती फक्त आपल्याला पटवण्यासाठी इतरांबद्दल अपशब्द बोलतो त्याचे प्रोडक्ट तरी चांगले आहे याची खात्री काय आहे असा प्रश्न ग्राहकाला पडतो. अशावेळी ग्राहक निर्णय घेण्यासाठी आधीपेक्षा जास्त वेळ घेतो, आणि शेवटी माघारीच्या जाण्याला प्राधान्य देतो.

कर्मचाऱ्यांना निक्षून सांगा कि जे काही सांगायचे असेल ते आपल्या प्रोडक्टविषयी सांगा, इतरांविषयी नाही. इतर कंपन्यांचा विषय आला तरी ते सुद्धा चांगले आहेत असेच म्हणा, आणि विषय तिथेच थांबवून आपल्या प्रोडक्टकडे वळा. इतरांनाना तुम्ही चांगले म्हटल्याने तुमचीच प्रतिमा उजळून निघत असते, आणि ग्राहक तुमच्याकडे आकर्षित होत असतो हे कर्मचाऱ्यांना पटवून द्या.

८. व्यवहार करताना सतत आपल्या वरिष्ठांना कॉल करणे.
बऱ्याचदा कर्मचारी ग्राहकांशी चर्चा करताना गोंधळल्यामुळे किंवा काही गोष्टींची माहिती नसल्यामुळे किंवा एखाद्या प्रश्नाचे काय उत्तर द्यायचे हे न कळल्यामुळे आपल्या वरिष्ठांना संपर्क, कॉल करतात. एखाद्या चर्चेत १-२ वेळा हा प्रकार खपून जातो. ग्राहकालाही कर्मचारी माहिती घेऊन बोलतोय असे वाटते, पण सतत असे प्रकार होत असतील तर ग्राहक शेवटी याला काही माहितीच नसेल तर याच्याशी चर्चाच का करावी असा विचार करतो. जर प्रत्येक वेळी हा वरिष्ठांकडूनच माहिती घेऊन आपल्याला सांगणार असेल तर मग वरिष्ठच आपल्याशी चर्चा का करत नाही असा प्रश्न पडतो. यामुळे अर्थातच आपल्या व्यवसायाचे चुकीचे इम्प्रेशन पडते. कर्मचाऱ्याला शून्य माहिती आहे मान्य आहे पण त्याचे वरिष्ठसुद्धा अशावेळी सूत्रे आपल्या ताब्यात घेऊन व्यवहार करत नसतील तर यातून कर्मचाऱ्यांची ग्राहकांप्रती असलेली अनास्था दिसून येते. याने ग्राहक नाराज होऊ शकतो.

वर दुसऱ्या मुद्द्यात सांगितल्याप्रमाणे कर्मचाऱ्यांना आपल्या प्रोडक्टची संपूर्ण माहिती असणे आवश्यक आहे पण जरी एखादवेळी तसे नसेल तरी ग्राहकांसमोरच आपल्या वरिष्ठांना सतत संपर्क करून माहिती घेऊन ग्राहकाला देणे असले प्रकार होता कामा नयेत. आपल्या कर्मचाऱ्यांना वेळ कशी निभावून न्यायाची याचेही प्रशिक्षण देणे आवश्यक असते.

या काही कर्मचाऱ्यांकडूनहोणाऱ्या चुका आहेत ज्यामुळे आपल्या व्यवसायाला धोका उत्पन्न होऊ शकतो. कर्मचारी नेहमीच आपल्या समोर असतात असे नाही, त्यामुळे त्यांच्यावर सतत लक्ष ठेवता येत नाही. त्यामुळे त्यांच्याकडून चुका होण्याआधीच आपण योग्य ती काळजी घेणे व त्यांना योग्य प्रकारे प्रशिक्षित करणे आवश्यक

व्यवसाय साक्षर व्हा…
उद्योजक व्हा…
समृद्ध व्हा…

Business Consultant
www.ShrikantAvhad.com

:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::

‘उद्योजक मित्र’ सोशल मीडिया नेटवर्क फॉलो करा :: फेसबुक • ट्विटर • इंस्टाग्राम

All rights are reserved. Violation of copyright will result into legal action.
लेखनाचे सर्व हक्क राखीव आहेत. कॉपीराईट हक्कांचा भंग दिवाणी व फौजदारी कारवाईस पात्र राहील